نقش سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری - مفهوم کلی

نرم افزار  مدیریت ارتباط با مشتری به معنای مفهوم ارتباطات داخلی و خارجی  یک سازمان ،  برمحور فلسفه مشتری مداری در کل امور یک سازمان  تاکید و هدایت آن را به عهده می گیرد. یکی از بزرگترین چالش­هایی که سازمان­ها با آن­ها مواجه هستند، درک نیازمندی­های کاربران، به منظور جمع­ آوری کلیه­ اطلاعات در دسترس مرتبط با کاربر می­ باشد که این امر امروزه با به کار گیری سیستم­های اطلاعاتی به خصوص سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری تحقق می­ یابد.

برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری، به سازمان­ها کمک می­ کنند تا میزان وفاداری مشتری و سودآوری را با اندازه­ گیری مقیاس­هایی چون تکرار خریدها، هزینه­ مصرف شده و ... تخمین بزنند. در حوزه­ فناوری اطلاعات به عنوان یک عامل کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری، بحث­های زیادی در پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، سیستم اطلاعاتی مشتریان و پایگاه داده­ های مشتریان، وجود دارد.

عوامل تأثیر گذار در پیاده سازی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

همانطور که می­ دانیم مدیریت ارتباط با مشتری، تمایلات و قدرت­های بسیاری را برای سازمان­ها فرآهم کرده است. اما با این حال مشکلات بسیاری در پیاده سازی فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای سازمان­ها وجود دارد. به طور کلی عوامل بسیاری در پیاده سازی موفق مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که عمده ترین آن­ها فرآیند، افراد و تکنولوژی هستند. به گونه ای که می­توان گفت مدیریت یک پیاده سازی موفق مدیریت ارتباط با مشتری، یک رویکرد یکپارچه از فرآیند، افراد و تکنولوژی را می­ طلبد. در ادامه هر یک از این موارد را با جزئیات بیشتری توضیح می دهیم.