افزایش رقابت، و کاهش وفاداری مشتریان منجر به ظهور مفاهیمی شده است که بر روی گسترش روابط با مشتریان تمرکز میکند. به گونه ای که کسب و کار در سازمانها، از ساختارهای محصول محور به مشتری محور تغییر پیدا کرده است. عامل کلیدی این تغییر، مدیریت ارتباط با مشتری است که توسط فناوریهای ارتباطات و اطلاعات حمایت می شود.
مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
تا کنون تعاریف زیادی برای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شده است که برخی از آن ها عبارتند از : مدیریت ارتباط با مشتری ، استراتژی ای است که به سازمانها برای ایجاد روابط بلند مدت با مشتریانشان و افزایش سودآوری از طریق یک سیستم مدیریتی کمک می کند. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) فرآیندی متقابل است که یک تعادل بین سرمایه های سازمان و برآوردن نیازمندیهای مشتری با هدف حداکثر سودآوری برقرار می کند. جوهره اصلی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برقراری روابط کاملاً شخصی با هر مشتری است که این روابط در نهایت منجر به رضایت بیشتر مشتری شده، و از این طریق سود بیشتری عاید سازمان می شود.
استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
مدیریت ارتباط با مشتری را می توان فرآیندی پویا و متشکل از 4 استراتژی زیر دانست :
استراتژی پیداکردن مشتری :
که نقطه شروع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. چرا که بعد از جذب موفقیت آمیز یک مشتری، به رضایت مشتری و وفاداری او میتوان دست پیدا کرد. به منظور یافتن و جذب مشتریان جدید، سازمانها باید تبلیغات خود را گسترش دهند.
استراتژی راضی کردن مشتری :
یک مفهوم مهم و ضروری در بحث رضایت، حفظ مشتری است. نکته کلیدی برای پیاده سازی استراتژی راضی کردن مشتری، افزودن ارزش مشتری، و بهبود کیفیت محصولات و سرویسهاست. افزایش رضایت مشتری را میتوان با کاهش هزینهی فروش و یا کاهش زمان انتظار و ... ایجاد کرد.
